Nemcsak az ő helyzetüket, hanem a magunkét is megkönnyíthetjük, ha megfogadunk pár egyszerű tanácsot.

„Jó napot kívánok, előjegyzés, miben segíthetek?” – ez a mondat több százszor is elhangzik reggel hét és délután négy óra között az érdi szakrendelőben. A veszélyhelyzet előtt egy-egy hétköznapon mintegy hat-nyolcszáz megkeresés érkezett az előjegyzéshez (telefonon, személyesen vagy online formában). Ezeket három kolléga kezeli, Hajnalka, Erzsébet és Anikó, akik egész nap a számítógép előtt ülnek, időpontokat egyeztetnek, válaszolnak a kérésekre, kérdésekre. „Azon vagyunk, hogy mindenre megoldást találjunk” – mondja egyikük. Egy keddi reggelen beszélgetünk, és bár most az előzetes időpontfoglalás még nem a megszokott módon működik, akad munkájuk bőven. 

„Március közepén, amikor két nap alatt átálltunk a csak sürgősségi betegellátásra, ötezer előjegyzést kellett telefonon lemondanunk. Volt, akit háromszor is felhívtunk, mire elértük. Sokan nem vették fel a privát számról érkező hívást, de miután az intézmény vezetősége elintézte, hogy a rendelő telefonszáma megjelenjen a hívott fél képernyőjén, a páciensek 99 százalékát el tudtuk érni. Nagyon megértőek voltak, sokan mondtak köszönetet a munkánkért. Sajnos, ez múlik, ahogy csökken a vírusveszély, az emberek türelmetlenebbek, idegesebbek” – jegyezte meg Erzsébet.
„Aki a telefonhívásokat fogadja, ott ül a pult mögött, és időpontot ad a személyesen érkezőknek is. Aki a plexi másik oldalán áll, csak azt látja, hogy a kolléga telefonál – kaptunk már olyan megjegyzést, hogy ne most intézzük a magánügyeinket, mert a reklamáló nem tudhatta, hogy egy másik páciens van a vonal túloldalán, aki esetleg olyan állapotban van, hogy nem tud személyesen bejönni időpontot kérni. Aki pedig telefonálni próbál, azért zúgolódik, hogy miért nem tud elérni minket – pedig ennek egyszerű oka van: épp valaki mással egyeztetünk időpontot az egyik szakrendelésre”. 

Telnek a percek

Ami azt illeti, maguk a telefonálók is gyorsíthatnának a rendszeren – például azzal, hogy a hívás előtt maguk elé készítik az orvosi beutalót, tollat és papírt. Egy előjegyzésre két perc elegendő lenne, mégis, akár hat percig is elhúzódhat, mert a beteg nem tudja pontosan, hova szeretne menni (az „ultrahangra kérek időpontot” nem elégséges), az előjegyzésesnek kell feltennie keresztkérdéseket, hogy kiderítse, és közben telnek a percek. Nem is gondolnánk, milyen gyakran előfordul, hogy a hívó fél nem talál tollat, papírt, hogy feljegyezze az időpontot, és míg ő keresgél, az előjegyzést végző kolléga nem tehet mást, mint vár, akár öt percig is. A beteg beazonosítása egyébként gyorsan megy, ha már volt a rendelőben, pillanatok alatt megtalálják a rendszerben, de az sem probléma, ha először jönne az intézménybe, mert az időpontkéréshez pár adatot kell csak rögzíteni. „Persze, van, aki – mondjuk egy műtét előtt – kivizsgálásra menne, és össze kell hangolnunk az időpontokat, ami valóban nem két perc” – jegyzi meg Hajnalka. 
Az e-mailes előjegyzés sokkal optimálisabb, sem kimozdulni, sem telefonálgatni nem kell, a válasz huszonnégy órán belül megérkezik a postafiókunkba. Sajnos, ezzel a lehetőséggel még kevesebben élnek – és ami még szomorúbb, a feleslegessé vált időpont lemondásával sem. Szinte senki nem értesíti a rendelőt ilyen esetben, pedig mindig lenne kit behívni a megüresedett helyre.
Az előjegyzésnek nemcsak arról kell gondoskodnia, hogy a betegellátás folyamatos legyen, hanem figyelnie kell azt is, hogy melyik orvos mikor van szabadságon, betegállományban vagy épp konferencián, és ha valamiért elmarad egy rendelés, azonnal értesíteniük kell az előjegyzett betegeket. „Ez a munka nagy pontosságot és koncentrációt kíván, de legfőképpen empátiát” – mondja Anikó, hozzátéve, szerencsére nagyon jó számítógépes programmal dolgoznak. A munkájukat most már az is megkönnyíti, hogy a személyesen érkező betegeknél nem kell cetlikre írogatniuk az időpontot, mert a program kinyomtatja, minden szükséges információval együtt. „Amíg mi írtuk fel, a betegek elvesztették, eldobták a papírt, most megőrzik, sőt, még hozzá is tűzzük a beutalóhoz.”

Mindaz, amit eddig leírtunk az előjegyzés menetéről és a felmerülő problémákról, csak „békeidőben” van így – most, a járványhelyzet idején nem lehet időpontot kérni, még őszi rendelésekre sem (erre elég nagy igény lenne), hiszen nem tudni, akkor épp milyen utasítások lesznek érvényben (mint tudjuk, sokan tartanak a második, ősszel érkező covid-hullámtól). Jelenleg nem az előjegyzéssel, hanem magával az orvossal kell egyeztetni, ő dönti el, kit hív be személyesen a rendelésre, és mikor elegendő a távkonzultáció. De nem lesz ez mindig így, bármelyik pillanatban megszülethet a döntés az egészségügyet érintő további enyhítésről (akár a lapzártánk és a megjelenés közötti időszakban is). A szakmabeliek arra számítanak, hogy amint ez megtörténik, jóval többen keresik majd fel a szakrendeléseket, mint jelenleg, és az előjegyzésre hatalmas teher hárul majd. (Közbevetésképp pár adat: a rendelő átlagos forgalma 1500 fő/nap, ez a leállás időszakában 100-200-ra csökkent, majd május végére, az enyhüléssel 400-500-ra emelkedett.) Közös érdek, hogy megkönnyítsük a munkájukat, amit azzal tehetünk meg, ha megfogadjuk a kérésüket, használjuk az online előjegyzést, lemondjuk a feleslegessé vált időpontot, telefonáláskor pedig ott van előttünk a beutaló, a toll és a papír. Azzal is sokat segítünk, ha előzetesen tájékozódunk az intézmény honlapján a rendeléseket, illetve az épp aktuális eljárásrendet illetően – maguk a kollégák is innen veszik az információkat, tehát emiatt nem szükséges telefonálnunk. De ha mégis megtesszük – legyünk türelmesek.